Sugar CRM integration

PureCloud Connector integrates Genesys Cloud with Sugar CRM. With one click, contact center agents can access their customer database and thus provide better service, make more informed decisions, and ultimately increase agent productivity and customer satisfaction.

The connector uses historical connection data to access the correct information in your Sugar CRM system. Information can be visualized using forms and views. The information is downloaded in real-time and feeds the agent as soon as a connection is assigned to it. For outgoing voice calls, the adapter allows you to dial a number from the Sugar CRM form and initiate a call using the “click” function via the PureCloud console.

Sugar CRM is embedded in the PureCloud console, so it is always visible and available regardless of the agent-managed interaction. Multiple interactions can be managed in both PureCloud and Sugar CRM.

• Connector integrates Sugar CRM with the PureCloud console, thus enabling building of relationships with customers in a multi-channel contact center.
• The agent has access to the relevant customer data in real-time through the data presented during the connection. In the event of a service or sales request, customer details will be available to ensure fast and efficient service.
• If necessary, widgets can be developed to search and present information.

• Improve your agents’ productivity with one click by easily capturing customer information.
• PureCloud chat available as plug-and-play.
• Ability to manage multiple interactions in both Pure-Cloud and Sugar CRM.
• Enable non-standard interactions with the customer by using the ability to download and present relevant data based on the context of the connection and the history of previous interactions with the customer.
• Ability to create outbound call scenarios initiated by PureCloud or Sugar CRM and made through Genesys infrastructure.
• The ready-to-use functionalities can be easily adapted to the customer’s business requirements. Any complex business logic can be implemented using the JS SDK that comes with the connector.

Sugar CRM to wiodące rozwiązanie klasy CRM, stosowane przez organizacje na całym świecie w celu wspierania zaangażowania oraz dialogu z klientami zarówno w kontekście konsumenckim, jak i biznesowym. Dane o klientach zbierane w CRM stały się jednym z najbardziej strategicznych aktywów każdej organizacji, ponieważ rejestrują interakcje i transakcje każdego klienta.

W związku z ewolucją contact center, która stała się wielokanałowym centrum interakcji z klientami, dostęp do danych CRM i korzystanie z nich stały się kluczowymi wymaganiami organizacji, które starają się zapewnić odpowiednie krytyczne informacje każdemu z swoich agentów.

PureCloud to elastyczne otwarte środowisko, które umożliwia integrację różnych kluczowych zasobów przedsiębiorstwa w kontekście kontaktu z klientami. Korzystając z adaptera Sugar CRM, organizacje mogą zapewnić dostęp do informacji o klientach na podstawie różnych kontekstów (np. scenariusza połączenia, załączanie danych, przepływ ścieżki kontaktu). Po zainstalowaniu adaptera użytkownik może uzyskać dostęp do funkcji i usług udostępnianych przez CRM. Konfiguracja adaptera odwzoruje różne funkcje PureCloud na potrzebne usługi CRM.

Podczas połączenia lub czatu mapowanie między danymi załączania a funkcjami Sugar CRM jest wykorzystywane do wyszukiwania danych i prezentowania ich za pomocą pop-upów na ekranie lub interfejsu użytkownika Sugar CRM. Możliwe są określone dostosowania, takie jak wstawianie boxów lub pól niestandardowych z dołączonych danych.