Contact center to z reguły głównie open space, w którym wiele osób pracuje na stosunkowo niewielkiej przestrzeni. Dlatego sporym wyzwaniem jest zaaranżowanie jej w taki sposób, aby każda osoba miała odrobinę prywatności i czuła się komfortowo.

Każdy z nas lubi kolory. To one sprawiają, że podchodzimy do swojej pracy z zaangażowaniem i optymizmem. Faktem jest, że to w smutnych wnętrzach, gdzie dominuje biały kolor ścian, przełamany brązowymi meblami, jesteśmy bardziej oficjalni, a przez to spięci. Taki stan nie sprzyja nawiązaniu ciepłych relacji z klientem.

Dlatego o wiele lepiej sprawdzi się funkcjonalne, nowoczesne i kolorowe miejsce pracy. Zachęci ono pracowników do uruchomienia pokładów kreatywności i samodzielnego poszukiwania rozwiązań. Nie jest to jedynie miło brzmiąca teoria. Pokazuje to przykład ekspertki Akademii Contact Center Anny Szawro i jej zespołu. W ich contact center przeprowadzono wewnętrzny eksperyment, polegający na stworzeniu labo – kolorowego i przyjaznego miejsca pracy. Test polegał na tym, że nie wszyscy pracownicy z niego korzystali. „Okazało się, że osoby tam pracujące osiągały lepsze efekty. Dlatego uzgodniliśmy, że nasze miejsce pracy powinno się zmienić – być kolorowe, inspirujące i angażujące” – powiedziała w wywiadzie dla Cludo, Anna Szawro.

Open space – razem, a jednak osobno

Idea otwartej powierzchni, na której pracuje wiele osób jest prosta: optymalizacja przestrzeni i integracja pracowników. Niestety, jej implementacje w centrach kontaktowych pozostawiają wiele do życzenia. Pracownicy gnieżdżą się w ciasnych boksach, w których trudno skupić się na rozmowie z klientem. Konsultanci nie mają tam odrobiny prywatności i męczy ich ciągła atmosfera giełdy. Jest głośno, słychać strzępki rozmów prowadzonych przez innych konsultantów, ciągle ktoś wchodzi, wychodzi. Brzmi mało zachęcająco, prawda? W takim razie jak stworzyć przyjazne miejsce pracy, w który open space nie kojarzy się z akwarium, gdzie każdy jest widoczny? Przede wszystkim trzeba zacząć od zaplanowania przestrzeni. Aby zrobić to prawidłowo potrzebujemy dokładnych planów pomieszczenia, z jego wymiarami oraz testy dziennego oświetlenia. Kolejna sprawa to liczba osób, jakie mają docelowo w tym pomieszczeniu pracować. Takie informacje pomogą dokonać świadomego wyboru. Boksy nie muszą być nudne, szare, małe i przytłaczające. Wystarczy w nasz plan tchnąć więcej przestrzeni i oddechu. Do dyspozycji mamy nieskończenie wiele konfiguracji, od dużych przestronnych biurek z oddzielającymi ściankami po bokach, po czteroosobowe wyspy, składające się z pojedynczych mikroboksów.

 

Komfort i zdrowie pracowników

Planując przestrzeń dla pracowników, nie powinniśmy zapominać o tak ważnym aspekcie jakim jest zdrowie. Konsultanci przez wiele godzin dziennie rozmawiają z klientami, dlatego niezbędne jest zapewnienie im czystego powietrza z zachowaniem wilgotności na poziomie 60 procent. Dzięki temu będą nie tylko lepiej się czuli, ale i rzadziej chorowali, co jest bardzo istotną kwestią z kadrowego punktu widzenia. Ponadto ważne jest zadbanie o odpowiednie ulokowanie kaloryferów i klimatyzatorów. Powinny równomiernie ogrzewać i chłodzić pomieszczenie, ale nie być umieszczone bezpośrednio przy biurkach konsultantów. Poza tym pamiętajmy o regularnym serwisowaniu i czyszczeniu klimatyzacji. W przeciwnym razie uciążliwy będzie nie tylko zapach, ale przede wszystkim zagrożone będzie zdrowie konsultantów.

Poza aparatem mowy i układem oddechowym konsultantów, na skutki pracy w contact center narażone są oczy od ciągłego patrzenia w monitor. Aby ulżyć im należy zadbać o odpowiednie oświetlenie. Oczywiście najlepiej korzystać ze światła dziennego, ale zdajemy sobie sprawę, że nie jesteśmy w stanie wszystkich konsultantów ulokować w okolicach okien. Dlatego pamiętajmy o tym, żeby światło nie było zbyt ostre i mrugające. W dodatku oświetlenie montowane na suficie nie powinno być bezpośrednio nad biurkiem konsultanta. Wtedy jest on narażony na szybsze zmęczenie oczu.

Każdemu wg potrzeb

Badania przeprowadzone przez naukowców z University of Michigan potwierdzają, że ważną rolę w budowaniu kreatywnej atmosfery odgrywa odpowiednie dopasowanie przestrzeni biurowej do indywidualnych potrzeb pracowników. Inne oczekiwania będzie miał konsultant call center, a inne video center, dlatego powinniśmy odpowiednio przemyśleć podział przestrzeni. Konsultantowi call center wystarczy funkcjonalne biurko, wygodne, ergonomiczne krzesło i słuchawki, które będą dobrze wygłuszały szumy i głosy innych agentów call center. Wymagania konsultanta video są sporo większe ze względu na bardziej wymagającą formę kontaktu z klientem. Taki konsultant powinien mieć oddzielony, dobrze wygłuszony boks, który będzie zapewniał komfort nie tylko jemu, ale również klientowi. Dlatego tak ważne jest dostosowanie tła i zadbanie o uporządkowanie przestrzeni widocznej dla rozmówcy.

Miejsce relaksu

W każdym przyjaznym biurze powinno znaleźć się miejsce na chwilę odpoczynku od codziennych obowiązków. Ciągły kontakt z klientem bywa bardzo stresujący, dlatego miejsce, gdzie będzie się można swobodnie napić kawy, porozmawiać z kolegą z pracy lub po prostu posiedzieć w milczeniu, może okazać się zbawienne w wielu sytuacjach. W miejscu relaksu powinny znaleźć się wygodne kanapy i fotele, w których aż chce się siedzieć od samego patrzenia. Obok nich powinny znaleźć się stoliki, aby można było odłożyć kubek kawy, telefon, czy laptopa. Ta strefa musi zachęcać ciepłymi kolorami, interesującymi printami lub malowidłami naściennymi. Polecamy także umieszczenie w nim biblioteczki – regały z branżowymi książkami nie tylko dobrze i profesjonalnie wyglądają, ale także zachęcają do zdobywania wiedzy. To właśnie w salonie relaksu zrodzi się najwięcej kreatywnych pomysłów i naładuje się najwięcej akumulatorów

Przestrzeń wspólna

Nic tak nie spaja zespołu i nie sprzyja jego integracji jak wspólny stół, przy którym można razem zjeść lunch. Takie miejsce można wygospodarować np. kosztem mniejszej kuchni, w której pracownicy spędzają zaledwie kilka minut dziennie. Z pozoru wydawać by się mogło, że do pracy przychodzimy po to, aby sfinalizować jak najwięcej transakcji lub rozwiązać jak najwięcej problemów klientów, ale to nie wszystko. Tylko w przyjaznej atmosferze, gdzie czujemy wspólnotowość, możemy wpaść na kreatywne pomysły oraz to tam budujemy kulturę organizacyjną. Nie zapominajmy, że w pracy spędzamy aż 2 tysiące godzin roczne, co daje prawie 10 lat w skali całego życia. Nikt z nas nie chce go spędzić w smutnym miejscu, gdzie nie jesteśmy traktowani przyjaźnie i podmiotowo.

Miejsce sprzyjające edukacji

W istotę pracy w contact center wpisane są ciągłe szkolenia, zarówno dotyczące jakości obsługi, jak i produktowe. W związku z tym niezbędne jest stworzenie miejsca, w którym zespół contact center będzie mógł jak najlepiej skorzystać z przekazywanej wiedzy. Planując przestrzeń w contact center musimy uwzględnić salę konferencyjną. W zależności od powierzchni jaką dysponujemy. Przygotowanie takiej sali powinniśmy rozpocząć od wyboru ustawienia krzeseł, mamy tu do dyspozycji jeden duży stół lub np. opcję układu w literę U. Decyzja należy do Ciebie, pamiętaj tylko, że sala powinna pomieścić wszystkich członków danego teamu call center.

Indywidualne spotkania

Zarządzanie contact center to nie tylko ustalanie harmonogramów prac i koordynacja członków zespołu, to także motywowanie i mentoring. Aby przeprowadzić go skutecznie, trzeba mieć do tego miejsce, sprzyjające skupieniu i pozwalające na spokojną rozmowę, bez gwaru rozmów z klientami. Dlatego w swoim planie zagospodarowania przestrzenią biura warto uwzględnić mniejsze, około 15 metrowe pomieszczenie z dużym stołem, projektorem lub ekranem, na którym będzie można wyświetlać różnego rodzaju dane i edukacyjne treści. Pomieszczenie nie powinno być przeszklone, bo to nie sprzyja koncentracji. A jeśli już takie jest, bo pasuje do aranżacji, warto zadbać o subtelne, acz grube zasłony lub rolety. Osoba, która pracuje z liderem nie powinna czuć się jak na dywaniku lub w akwarium. Warto zapewnić jej miejsce, w którym poczuje się na tyle swobodnie, aby szczerze porozmawiać z przełożonym.

Dodatkowe udogodnienia

Trendem w urządzaniu biur są miejsca sprzyjające rozwojowi zainteresowań i rozrywce. W wielu biurach znajdziemy stół do ping-ponga, PlayStation lub rowery przeznaczone specjalnie dla pracowników. Takie rozwiązania wyróżniają daną firmę, ale czy oby na pewno służą pracownikom? Tego nie dowiemy się, jeśli nie dojdzie do konsultacji z nimi. Może zamiast inwestować we flotę rowerową, warto stworzyć parking rowerowy, dla pracowników przyjeżdzających do pracy tym środkiem lokomocji? Koszt o wiele niższy, a prawdopodobnie to wystarczy, aby zachęcić pracowników do aktywności fizycznej. Albo poprawić komfort pracy za pomocą organizowania cyklicznych masaży biurowych? Nie dowiesz się tego, dopóki nie porozmawiasz z pracownikami.

Meble

Aranżacja przestrzeni to jedno, ale nawet najnowocześniejsze i najbardziej kolorowe biuro, jest bezużyteczne, kiedy nie wypełniają go ergonomiczne meble dostosowane do potrzeb pracowników. Sprawdzą się tu fotele dostosowane do gabarytów danego pracownika, z opcją regulacji na szyi i dwóch miejscach na plecach: w części szyjnej i lędźwiowej. Zapewnią one komfort, nawet podczas wielogodzinnej pracy, a po niej pracownik nie będzie odczuwał bólu. Wybrane przez Ciebie meble powinny sprzyjać trzymaniu prawidłowej pozycji przy komputerze:

Jeśli chodzi o biurko to zaleca się takie z regulacją wysokości, pozwalające na pracę na stojąco. Po pierwsze dlatego, że wielogodzinna pozycja siedząca jest niezdrowa dla kręgosłupa, a po drugie (szczególnie ważny argument w branży contact center) rozmawiając na stojąco jesteśmy w stanie lepiej artykułować dane słowa, przez co przyjemniej się nas słucha i mówimy wyraźniej.

Wsparcie profesjonalistów

Jeśli czujesz, że nie będziesz mógł/a poświęcić aranżacji przestrzeni biurowej, należycie dużo czasu lub ten temat Cię przytłacza, warto rozważyć współpracę z profesjonalnym studiem architektonicznym. Taka ekipa pomierzy, zaplanuje i wybierze najlepsze rozwiązania, wracając do Ciebie z gotowymi pomysłami i projektami. Oczywiście jest to znaczniej kosztowniejsze rozwiązanie, ale pamiętajmy, że to nie jest inwestycja na krótką metę.

Rośliny

Kwiaty w miejscu pracy wpływają na udomowienie wnętrza, poprawiają jakość powietrza oraz relaksują i dają ukojenie zmęczonym od ekranu monitora oczom. Dlatego są ważnym punktem w urządzaniu biura. W pomieszczeniach firmowych sprawdzą się rośliny, które nie mają zbyt wygórowanych wymagań pielęgnacyjnych, musi być w nich także wola przetrwania, bo warunki bywają różne – ograniczony dostęp do światła i klimatyzacja. Ważnym aspektem, który przekona nawet zagorzałych przeciwników roślin jest ich zdolność do oczyszczania powietrza, czyli tak zwana fitoremediacja. To naturalna metoda detoksykacji środowiska, która w telegraficznym skrócie polega na tym, że rośliny  pochłaniają tlenek węgla, tlenek azotu, nikotynę oraz  formaldehyd wydzielający się z niektórych mebli. Idealne do biura będą więc: figowce benjamińskie, wężownica gwinejska, sansewierie, monstery, fikusy, zielistki i draceny.

 

Przy aranżacji przestrzeni, nie podążajmy ślepo, wzorując się na kampusie Googla. Zamiast tego zastanówmy się co faktycznie jest nam potrzebne i czego brakuje w dotychczasowym biurze, dostosowując projekt do naszych możliwości i liczby pracowników. Postawmy przede wszystkim na funkcjonalność i komfort, a w ostatniej kolejności na design. Życzymy Wam wielu wspaniałych i funkcjonalnych biur, z których nie będzie się chciało wychodzić.