Dedykowany opiekun klienta – czy takie rozwiązanie może poprawić opinię klientów o firmie?

Może się wydawać, że biuro obsługi klienta w każdej firmie działa podobnie. Wspólna przestrzeń, biurka obok siebie i konsultanci. O ile aranżacja takiego działu jest prawdopodobnie taka sama niezależnie od rodzaju działalności, o tyle struktura organizacyjna może być już zupełnie inna.

Dedykowany opiekun klienta to rozwiązanie, które może być strzałem w dziesiątkę, kiedy klienci są niezadowoleni z obsługi. Każdy człowiek lubi czuć, że jest traktowany priorytetowo, a jego zgłoszenia są rozpatrywane z należytą starannością. Trzeba jednak pamiętać o kilku czynnikach, które muszą iść ze sobą w parze, aby takie rozwiązanie przynosiło zamierzone efekty.

Na czym to polega?

Z założenia „instytucja” dedykowanego opiekuna klienta polega na tym, że każdy klient ma przypisaną jedną osobę, która zajmuje się jego sprawami. Zamiast dzwonić na infolinię, zainteresowany wykonuje telefon do osoby, którą zna i to z nią wyjaśnia wszelkie kwestie. Jest to rozwiązanie z pozoru bardzo proste, lecz odpowiedzmy sobie na pytanie – w ilu firmach, z usług których korzystamy, mamy przypisanego opiekuna? Posiadamy konto w banku, abonament w sieci komórkowej, wykupiony Internet w domu, a dodatkowo płacimy rachunki za wodę, gaz, prąd. Kiedy tylko mamy problem, jakaś kwestia jest dla nas niejasna lub chcemy dokupić pakiet czy zmienić ofertę – dzwonimy na infolinię. Dokładnie wyjaśniamy konsultantowi czego oczekujemy i wiele razy sprawa jest załatwiona od ręki. Wiele razy, lecz nie zawsze.

Zdarza się, że wymagane jest kilkukrotne kontaktowanie się z biurem obsługi klienta, a co za tym idzie ponowne przedstawianie problemu. Odbiera inna osoba, nie wprowadzona w temat i tłumaczymy wszystko od początku. Owszem, często wystarczy, że zaloguje się ona na konto w firmowym systemie i będzie od razu wiedzieć co się działo do tej pory, a co jeszcze trzeba zrobić. Nie zmienia to faktu, że co konsultant to inne rozwiązanie. Rotacja pracowników call center powoduje, że nie każdy z nich posiada dokładnie taką samą wiedzę, a co za tym idzie, nie każdy będzie prowadzić naszą sprawę w ten sam sposób. Zatem przejdźmy do konkretów, czyli zalet i wad dedykowanego opiekuna.

Zalety

Najważniejszą zaletą jest szybkość kontaktu z obsługą. Będąc w kontakcie z jedną osobą, nie musimy denerwować się dzwoniąc na infolinię w oczekiwaniu na połączenie. A to wiele razy jest droga przez mękę. Proste melodie, które słyszymy w czasie oczekiwania potrafią doprowadzić do szału. Kiedy już odczekamy swoje, konsultant odbierze telefon, a my przedstawimy problem, okazuje się, że tą konkretną sprawą musi zająć się inny dział. Historia się powtarza, trafiamy znów do kolejki oczekujących na połączenie, znów słyszymy tę wspaniałą melodię, która nie opuści naszej głowy przez najbliższe kilka dni.

Dodatkowym aspektem godnym uwagi jest brak konieczności wprowadzania ciągle nowej osoby w sprawę, którą zajął się już inny konsultant. To również znacznie przyspiesza cały proces i oszczędza czas. Kiedy konsultant przeprowadzi już kilka rozmów z klientem, będzie w stanie odgadnąć z jakim typem osoby ma do czynienia. To pozwoli na spersonalizowanie działań tak, by zmaksymalizować satysfakcję zainteresowanego. Przełoży się to później na ogólną ocenę pracy biura obsługi klienta w danej firmie.

Wady

Dedykowany opiekun nie sprawdzi się w każdej firmie. Jest to dobre rozwiązanie dla mniejszych przedsiębiorstw lub dla takich, które mają stosunkowo dużo konsultantów i mogą sobie na to pozwolić. Nie ma sensu przydzielać klientów konkretnym konsultantom, jeśli baza będzie tak duża, że i tak nie będą w stanie odebrać od razu telefonu. Istnieją jednak systemy, które rozpoznają kto dzwoni i automatycznie przekierowują połączenie do odpowiedniego pracownika, więc i dzwoniąc na infolinię można rozmawiać ze swoim opiekunem. Może się jednak zdarzyć sytuacja, w której klient będzie wybitnie niezadowolony z pracownika, który został mu przydzielony i jego opinia będzie jeszcze gorsza, niż gdyby jednorazowo trafił na takiego konsultanta. Patrząc na to pod innym kątem – klient jest na tyle mocno usatysfakcjonowany przydzielonym mu specjalistą, że w momencie jego odejścia z pracy żaden inny nie spełni jego oczekiwań. Wtedy również opinia może nie być pochlebna.

Podsumowując, niezależnie od tego czy firma zdecyduje się na rozwiązanie jakim jest dedykowany opiekun w biurze obsługi klienta, to co stanowi najwyższą wartość dla klientów to szybki czas reakcji. Klient kontaktując się z firmą oczekuje przede wszystkim sprawnego rozwiązania problemu bez konieczności angażowania dodatkowych pracowników. Najprostszym sposobem by to osiągnąć jest przydzielenie dedykowanego opiekuna, jednak gdy z różnych względów jest to niemożliwe, firma powinna skupić się na zapewnieniu klientom najwyższej jakości oferowanych usług.