„Dziękuję, ale nie jestem zainteresowany” – to zdanie usłyszałeś/aś pewnie nie jeden raz podczas rozmowy z klientem. Pada ono zarówno wtedy, kiedy klient faktycznie nie potrzebuje danej usługi lub produktu, ale również zanim jeszcze zdążysz przedstawić ofertę. Co zrobić, aby go przekonać?

Do rozmowy z niezainteresowanym klientem musisz być bardzo dobrze przygotowany. W tym artykule powiemy Ci jak się zachować, kiedy usłyszysz odmowę. Dowiesz się również jak przekuć początkowy brak zainteresowania ze strony rozmówcy, w Twój sukces sprzedażowy.

Czego nie robić

Zanim przejdziemy do informacji o tym, jak się zachować, chcemy, żebyś wiedział/a czego lepiej unikać. Istnieją pewne zwroty, które klienci słyszą bardzo często i są na nie wręcz uczuleni. Najlepiej będzie to wyjaśnić na przykładzie:

Wyobraź sobie, że dzwoni do Ciebie pracownik contact center, który ma do zaoferowania nowy produkt w ofercie firmy. Ty wiesz, że go nie potrzebujesz, więc mówisz, że nie jesteś zainteresowany, a w odpowiedzi słyszysz „oczywiście, że nie jest pan zainteresowany, ale to dlatego, że nie usłyszał pan jeszcze o wszystkich zaletach tego produktu”. O ile nie jest to innowacja, o której jeszcze nigdy nie słyszałeś, to prawdopodobnie nie chcesz poznać zalet, bo najzwyczajniej w świecie wiesz, że i tak nie zdecydujesz się na zakup.

W tej sytuacji klient zapamięta wyłącznie reklamowy przekaz, odczyta go jako nagabywanie. Prawdopodobnie nie będzie chciał usłyszeć o zaletach produktu. Dlatego typowe zdania ze skryptów lepiej zastąpić pytaniem, czy rozmówca na pewno jest poinformowany o istotnych cechach oferty, zamiast od razu zabierać mu czas bez jego zgody.

Punkt widzenia

Czasem podczas rozmowy masz ten komfort, że możesz zadać klientowi pytania bez obawy o rzucenie słuchawką. Wtedy zamiast od razu przechodzić do przedstawiania zalet produktu lub usługi, dowiedz się z kim masz do czynienia. Przed rozmową przeczytaj wszystko co znajduje się na temat rozmówcy w bazie firmy. W trakcie rozmowy zadawaj dodatkowe pytania, najlepiej otwarte, które pozwolą Ci nawiązać relację z klientem. Chodzi również o to, abyś miał/a pewność, że masz do zaoferowania produkt, którego Twój rozmówca potrzebuje. Owszem, klient może jeszcze nie mieć świadomości, że go potrzebuje ?, ale ważne, abyś Ty wiedział/a, czy ta rozmowa ma szanse na szczęśliwe zakończenie zwieńczone podpisaniem umowy.

Życzliwość

Jeśli spotkasz się z odmową, nie zapominaj o uprzejmości. To może być trudne do osiągnięcia, zwłaszcza jeśli słyszysz to słynne zdanie już kolejny raz tego samego dnia. Niezależnie od tego ile czasu poświęcił Ci klient, warto mu podziękować chociaż za to, że Cię wysłuchał. Nie ma nic gorszego niż rozmowa z pracownikiem contact center, który po usłyszeniu odmowy staje się zniechęcony i nieuprzejmy. Jeśli całą rozmowę prowadzisz entuzjastycznie, to pamiętaj o tym, aby nie zmieniać diametralnie tonu swojej wypowiedzi. Dzięki temu, jest szansa, że rozmówca Cię zapamięta. Być może następnym razem uda Ci się go nakłonić do zmiany decyzji. Ważne by nie robić tego na siłę, więc jeśli słyszysz stanowczą odmowę, nie bądź nachalny/a.

Zamiast tego…

… spytaj czy możesz pozwolić sobie na ponowny telefon po upływie określonego czasu. Być może właśnie dzięki Twojej wcześniejszej postawie, klient się na to zgodzi. Jeśli nie, warto zapytać czy rozmówca zna kogoś, kto chciałby skorzystać z Twojej propozycji. To rozwiązanie sprawdzi się w firmach, które mają w swojej ofercie program partnerski i/lub bonusy za polecenia. W zależności od tego jak działa taka oferta, klient, który początkowo nie jest zainteresowany, może zmienić zdanie, kiedy usłyszy, że korzystając z niej ze znajomym uzyska dodatkową zniżkę. Tym sposobem, możesz przekuć pierwotną odmowę na szansę pozyskania nawet dwóch lub więcej klientów, w zupełnie nieoczywisty sposób.

Klient i powody

Jeśli słyszysz, że osoba, do której zadzwoniłeś/aś się spieszy, nie próbuj zatrzymać jej na siłę i pozwól jej  zakończyć połączenie. W komfortowej sytuacji będziesz mieć możliwość zadania dodatkowych pytań. Wtedy jest dobry czas na to, aby usłyszeć powody decyzji klienta i postawienie kluczowego pytania o to, co musiałoby się zmienić, aby zainteresować go ofertą i czy w ogóle istnieją szanse na współpracę. Po zapoznaniu się z odpowiedzią otwierają się przed Tobą nowe możliwości. Przede wszystkim może się okazać, że jesteś w stanie zaproponować rozmówcy inne, bardziej preferencyjne warunki, które będą mu odpowiadać. Jeżeli natomiast nie możesz dostosować się do klienta, po skończonej rozmowie możesz porozmawiać ze swoim przełożonym i zaproponować wdrożenie zmian, które pozwolą firmie dotrzeć do większej liczby potencjalnych klientów.

Konkurencja

Może się okazać, że klient nie jest zainteresowany, bo korzysta z usług konkurencji. Zazwyczaj nie dowiesz się tego od razu, dlatego właśnie tak ważne jest dopytanie o powody jego decyzji. Jeśli rozmawiasz z klientem konkurencji, to tak naprawdę świetnie się składa. Przede wszystkim oznacza to, że masz do czynienia ze świadomym klientem, a taka rozmowa wkracza na zupełnie inny poziom.

Nie musisz już przedstawiać cech produktu, omawiać podstaw, bo Twój rozmówca wie czego chce i co mu daje inna firma. To co jest najważniejsze to znajomość rynku, świadomość czym się różni oferta, którą Ty proponujesz, od tej z której korzysta Twój klient. Chyba nie chcesz tracić cennego czasu na dopytywanie go o szczegóły? Zakładając, że wiesz jakie są różnice, możesz od razu przejść do konkretów i tego co dla niego będzie najważniejsze. Powiedz mu o tym, co zyska, kiedy zdecyduje się na zmianę i skorzystanie z usług Twojej firmy. Jeśli oferta będzie dla niego bardziej atrakcyjna, prawdopodobnie zdecyduje się zmienić firmę, z usług której do tej pory korzystał.

 

Jak widzisz, nawet jeśli klient początkowo nie wyraził zainteresowania produktem lub usługą, którą mu zaoferowałeś/aś, nie oznacza to, że rozmowa z nim zakończy się niepowodzeniem. Najważniejsze jest to, abyś nie zniechęcał/aś się od razu po tym jak usłyszysz odmowę i mimo wszystko próbował/a dotrzeć do rozmówcy, aby poznać jego potrzeby. Stosując powyższe rady, ważne jest również, aby pamiętać jakich zwrotów lepiej unikać podczas każdej rozmowy z klientem, dzięki czemu Twoje szanse na sukces wzrosną.