Chmura w contact center – utrzymaj firmę na rynku

Usługi chmurowe to temat, który coraz bardziej interesuje przedsiębiorców. Organizacje, które posiadały starsze rozwiązania systemowe, a musiały przenieść się do świata online podczas kryzysu COVID-19 przyspieszyły planowane wprowadzenie firmy do chmury. Przejście do chmury może być niedługo nieuniknione, a kryzys związany z pandemią tylko pokazał wielu firmom, że stoją przed nimi ogromne wyzwania biznesowe. Chmura może temu sprostać zapewniając firmom elastyczność, możliwość skalowania i szereg innych zalet.

Contact center przeniesione do chmury oferuje o wiele więcej  narzędzi, funkcji i możliwości niż te, które były w tradycyjnym contact center. Główną różnicą między nimi jest dział IT – oprogramowanie contact center może znajdować się w chmurze publicznej, a nie tylko w biurze. Chociaż taka różnica z pozoru może nie wydawać się ważna, w rzeczywistości może przynieść szereg rzeczywistych korzyści. Zmieniając model wdrażania oprogramowania centrum obsługi klienta, można uzyskać dostęp do zupełnie nowych możliwości. 

Szybkość wdrożenia

Wdrożenie nowej technologii do lokalnego (stacjonarnego) centrum danych niesie za sobą pewne przeszkody do pokonania. Zespół IT odpowiedzialny za ten obszar musi zainstalować aplikację, dokonać niezbędnych konfiguracji oraz wykonać odpowiednie testy. Taki proces może zająć tygodnie, a nawet miesiące. Tymczasem jeśli contact center znajduje się w chmurze, wszystko dzieje się znacznie szybciej. Między innymi dlatego, że aktualizacje dodawane są na bieżąco i nie wstrzymują działań firmy. 

Dlaczego się tak dzieje? Chmura pozwala obejść wiele takich “czasowych” przeszkód, ponieważ firmy oferujące chmurę jako usługę, działają w modelu subskrypcji dopasowanej do potrzeb, a nie gotowego i niezmiennego oprogramowania. Zasoby contact center w chmurze są udostępnianie za pomocą zaledwie kilku kliknięć, bez zbędnych i mozolnych procesów instalacyjnych. To skraca czas wdrożenia do kilku dni, a czasem nawet godzin!

Ciągłość działania

Chmura zapewnia zupełnie inną dynamikę dla contact center. Gdyby zdarzyła się sytuacja, że konsultanci nie mogliby korzystać z biura, to nadal mają dostęp do platformy. W połączeniu z funkcją zdalnych konsultantów, contact center dalej może normalnie działać. Bez funkcjonalnego i obsadzonego personelem contact center firma ma niewiele sposobów na szybkie skontaktowanie się z klientami. Gdyby doszło do takiej sytuacji uszkodzenia lub niedostępności z jakiegoś powodu w lokalnym contact center, mogłoby minąć kilka tygodni, zanim udałoby się naprawić awarię i zapewnić ciągłość działań. Chmura sprawia, że za każdym razem, gdy będzie burza śnieżna, a drogi będą zablokowane, centrum kontaktowe pozostanie nienaruszone. Zamiast zgłaszać absencję , konsultanci mogą po prostu zostać w domu i pracować zdalnie.

Aktualizacje i bezpieczeństwo

Kiedy tradycyjna platforma contact center otrzymuje aktualizację, dział IT musi ją wdrożyć. W przypadku chmury działa to w trochę inny sposób. Aplikacja jest nadal własnością dostawcy, a klient po prostu uzyskuje do niej dostęp. Dlatego w przypadku pojawienia się nowej aktualizacji jest ona dostępna od razu dla każdego klienta. Więc gdy będziesz logować się do systemu contact center w chmurze , zastaniesz  zawsze najnowszą, aktualną wersję oprogramowania. 

Ważne jest też, że większość rozwiązań w contact center jest sprzedawana w modelu subskrypcyjnym. Możesz uzyskać dostęp do pełnej platformy za opłatą miesięczną. Kolejną ważną sprawą jest to, że działalność dostawcy usług w chmurze zaczyna i kończy się w jego centrum danych. To jego najważniejszy argument, by za wszelką cenę chronić danych swojego klienta. Nie musisz się obawiać, że będzie jakiś “wyciek” danych. 

Zrozumienie potrzeb klientów

Technologia w chmurze personalizuje doświadczenie klienta. Umożliwia firmom lepszą obsługę klientów w bardziej znaczący sposób. Tak naprawdę jedyną rzeczą, która powstrzymuje firmy przed zapewnieniem spersonalizowanej obsługi klienta jest to, że używają przestarzałych systemów technologicznych. Kompleksowe rozwiązanie contact center w chmurze umożliwia firmom całkowitą obsługę podróży klientów i wykorzystywanie danych do lepszego ich zrozumienia. Technologia chmury zapewnia przedstawicielom obsługi klienta narzędzia umożliwiające zrozumienie preferowanych przez klientów metod komunikacji. Klienci dzięki temu mogą być z Tobą w kontakcie- jak tylko chcą i kiedy chcą. Koniecznie przeczytaj naszą publikację „Czy słuchasz swoich klientów?”.

Przeniesienie contact center do chmury dodatkowo uwalnia zasoby budżetowe i pracownicze, które pozwalają skupić się Tobie na strategii i rozwoju. O ile więcej możesz osiągnąć, korzystając z usług partnera contact center działającego w chmurze? Może czas się o tym przekonać?