Czy znasz Twój zespół? Potrafisz wymienić jego słabe i mocne strony? Wiesz z jakimi pytaniami od klientów radzi sobie świetnie, a z jakimi nieco gorzej? Wiesz, ile czasu jego członkowie potrzebują na obsłużenie połączenia i pracę po jego zakończeniu? Jeżeli zarządzasz zespołem i chcesz skutecznie monitorować jego pracę, tak by w efekcie zwiększyć zadowolenie oraz lojalność klienta, powinieneś koniecznie poznać tych kilka prostych narzędzi.

1. Monitoring połączeń

Kluczowa i podstawowa sprawa to słuchanie tego, co mówią zarówno dzwoniący, jak i konsultanci. Możliwość przysłuchiwania się rozmowom na żywo świetnie sprawdza się w procesie optymalizacji obsługi klienta. Wyciągnięte z tego procesu wnioski mogą posłużyć jako materiał do indywidualnej pracy z konsultantem w ramach coachingu. Dają też odpowiedź na pytanie, którzy pracownicy mają luki w wiedzy i potrzebują dodatkowego treningu. Dzięki takiemu monitoringowi liderzy wiedzą, co dzieje się w zespole, z jakimi problemami borykają się jego członkowie, a także w czym dokładnie powinni im pomóc.

2. Nagrywanie połączeń

Bezpośredni monitoring wszystkich połączeń wykonywanych przez zespół jest praktycznie niemożliwy. Stąd też powszechnie stosowaną praktyką stało się nagrywanie rozmów, które można odtwarzać wiele razy w wybranym momencie. Nagrania służą także jako materiał szkoleniowy. Wybrane fragmenty rozmów mogą być doskonałym przykładem tego, jak np. poradzić sobie z trudnym klientem, jak reagować w stresowych sytuacjach, bądź też w jaki sposób nie należy postępować w kontakcie z osobą dzwoniącą.

3. Zarządzanie pracownikami w czasie

Częste i duże przestoje oraz niedopasowanie czasu pracy agentów do kontaktowej gotowości klientów to duża bolączka niejednego call center. Na szczęście istnieją rozwiązania, które umożliwiają planowanie pracy i dopasowywanie harmonogramu do preferencji odbiorców.

Tego typu narzędzia rozpoznają np. okresy wzmożonej aktywności zakupowej w ciągu roku, a także dopasowują umiejętności konsultantów do bieżących potrzeb klienta. Narzędzia do zarządzania harmonogramem prognozują i organizują obłożenie pracą przez co zmniejszają stres i frustrację członków zespołu wynikające ze zbyt intensywnej pracy czy nadgodzin.

4. Routing oparty na umiejętnościach

Coraz więcej call center stawia na to obiecujące rozwiązanie. Dlaczego? Otóż dzięki wyłanianiu mocnych stron konsultantów, a także precyzyjnemu określeniu zakresu ich wiedzy, klienci automatycznie kierowani są do tych specjalistów, którzy udzielą im pomocy szybciej i skuteczniej. Zmniejsza to czas oczekiwania w kolejkach i rozwiązuje problem częstego przełączania klienta między działami. Routing oparty na umiejętnościach prowadzi do możliwie szybkiego rozwiązania problemu bez angażowania nadmiernych zasobów ludzkich.

5. Automatyczny dystrybutor połączeń (ACD)

Automatyczny dystrybutor połączeń ACD to kolejne narzędzie, które stanowi nieocenione wsparcie w procesie redukcji kolejek. Jego zadaniem jest zlokalizowanie dostępnych w danym momencie agentów i kierowanie do nich połączeń. Niewątpliwymi zaletami tego rozwiązania są: skrócenie czasu oczekiwania na połączenie, redukcja czasu przestoju agenta, a także znaczna poprawa doświadczenia klienta.

6. Analiza mowy

Rozwiązania analizujące mowę to narzędzia o gigantycznych możliwościach. Zawdzięczają je zdolności do gromadzenia i przetwarzania danych przechwytywanych podczas rozmowy. Nie tylko pojedyncze słowa kluczowe, lecz także długie frazy, ton głosu,  odczuwalne emocje stają się przedmiotem analizy i znajdują odzwierciedlenie w raportach.

Dzięki temu narzędziu liderzy dowiadują się, jakie błędy popełniają konsultanci, jak radzą sobie ze stresem podczas rozmowy, jak przebiegają konwersacje z trudnym klientem, czy ich wiedza produktowa wymaga uzupełnienia, a także czy występują niepożądane słowa bądź nieporadne sformułowania.

7. Monitoring pracy zdalnej

W dobie rozprzestrzeniania się elastycznego miejsca i czasu pracy istnieje realna potrzeba monitorowania pracy niestacjonarnej. Liderzy, którzy nie mogą w sposób fizyczny spotkać konsultanta w miejscu zatrudnienia i przysłuchać się jego rozmowom z klientami, mają do dyspozycji odpowiednie narzędzia.

Jednym z rozwiązań jest opisane wyżej nagrywanie połączeń. Istnieje również możliwość śledzenia rozmów oraz pulpitu zdalnego konsultanta na żywo. Dzięki temu liderzy mają stały wgląd w efekty pracy i mogą udzielać informacji zwrotnych na bieżąco.

Czasy zarządzania pracą zespołów poprzez spacerowanie między boksami i nasłuchiwanie rozmów minęły bezpowrotnie. Dziś liderzy oraz inne osoby zarządzające mają do dyspozycji szereg niezwykle przydatnych i precyzyjnych funkcjonalności. Aby doskonalić jakość zarządzania, zwiększać wydajność pracy zespołu oraz poprawiać satysfakcję klienta, warto śledzić wszelkie zmiany i być na bieżąco z coraz szybciej rozwijającą się technologią.