7 kompetencji, które powinien posiadać konsultant Contact Center

Jakie kompetencje powinien posiadać konsultant contact center? Właściwa odpowiedź na powyższe pytanie może oznaczać sukces lub porażkę prowadzonego projektu. W zależności od wymagań konkretnego zadania niektóre umiejętności mogą być ważniejsze od innych. Bez względu jednak na specyfikę prowadzonego projektu warto znać kilka podstawowych kompetencji, które powinien posiadać konsultant contact center. W dzisiejszym artykule przedstawiamy siedem z nich.

1. Umiejętność słuchania

Praca konsultanta contact center jest kojarzona z pracą w słuchawkach bądź przy telefonie. I słusznie. Nadal zdecydowana większość kontaktów nawiązywanych z potencjalnymi klientami odbywa się drogą telefoniczną. Ta tendencja prawdopodobnie zmieni się w najbliższych latach, by ustąpić miejsca innym kanałom komunikacji, jednak na dzień dzisiejszy telefon stanowi podstawowe narzędzie pracy.

Tak w kontakcie z klientem, jak również w całym sektorze sprzedażowym ważną umiejętnością jest zdolność wsłuchiwania się w to, co chce powiedzieć osoba po drugiej stronie słuchawki. Uważny konsultant gromadzi informacje o niej, poznaje jej potrzeby i oczekiwania. Dzięki temu jest w stanie skierować do potencjalnego klienta zindywidualizowaną ofertę, co ostatecznie przełoży się na skuteczność sprzedaży.

2. Zdolność do empatii

Zdolność do empatii to bliska krewna umiejętności słuchania. Do nawiązania satysfakcjonującej relacji z klientem nie wystarczy jednak samo powstrzymanie się od mówienia, wytężenie słuchu i zebranie potrzebnych informacji. Empatyczny konsultant dąży do nawiązania ciepłej relacji. Stara się wniknąć w jego osobistą sytuację i stać się partnerem w rozmowie. Zbudowanie ciepłej, przyjaznej i miłej atmosfery to prosta droga do sprzedażowego sukcesu.

3. Kreatywność

Bez tego pracownik contact center może stać się sztywnym sprzedawcą i niewolnikiem skryptu. Poza tym osoby po drugiej stronie słuchawki szybko uodparniają się na stosowane zabiegi sprzedażowe. Kreatywność to między innymi zdolność wychodzenia poza utarte schematy. Stosowana w granicach zdrowego rozsądku stanowi oręż w walce o pozyskanie i zjednanie nowego klienta.

4. Odporność na stres

Kontakt z osobami w różnych sytuacjach życiowych i o zróżnicowanym usposobieniu nierzadko wystawia pracowników contact center na stres w postaci nieoczekiwanych reakcji. Umiejętność opanowywania stresu oraz studzenia emocji jest niezwykle przydatna nie tylko dla konsultantów zajmujących się sprzedażą bezpośrednią lecz także tych, którzy pracują na wszelkiego rodzaju infoliniach.

5. Komunikatywność

Konsultant o rozwiniętych zdolnościach komunikacyjnych i interpersonalnych uważnie przysłuchuje się temu, co mówi klient, by już za moment wejść z nim w dialog. Nie tylko suche i twarde negocjacje, ale też pełne emocji konflikty są na porządku dziennym. Otwartość na drugą osobę i pozytywne nastawienie konsultanta to dobry trop. Ważne jest oczywiście nie tylko to, co mówi pracownik contact center, ale też jak mówi. Miły, przyjazny tembr głosu oraz dobra dykcja stanowią doskonałe uzupełnienie jego wysokiej kultury osobistej.

6. Otwartość na rozwój

Szkolenia dla pracowników contact center to w wielu firmach chleb powszedni. Dzięki różnorakim kursom konsultanci nabywają nowych umiejętności, aktualizują wiedzę z zakresu marketingu czy wzmacniają już nabyte sprawności sprzedażowe. Tego typu treningi wymagają otwartości na rozwój, zdolności do szybkiego przyswajania wiedzy, a także umiejętności wcielania nabytych informacji w życie.

7. Wszechstronność

Niektóre firmy dosłownie skaczą z projektu na projekt. To wymaga od konsultantów umiejętności szybkiego przełączania się między poszczególnymi branżami czyli dużej elastyczności. Dobra orientacja w więcej niż jednej dziedzinie podnosi wartość pracownika w oczach pracodawcy. Przekłada się to również na naturalność i wiarygodność w kontaktach z klientem. Wprawdzie idealna wszechstronność nie istnieje, jednak zmotywowany konsultant uczy się cały czas, samodzielnie zdobywa wiedzę i chętnie poszerza swoje horyzonty.

Po mimo tego, że wiele osób traktuje pracę w contact center jako przejściową, niesie ona ze sobą szereg korzyści, które procentują w dalszej karierze zawodowej. Kompetencje jakie powinien posiadać konsultant contact center, w szczególności umiejętność słuchania, wyszukiwanie informacji, szybkie uczenie się, zdolności negocjacyjne, a także pozytywne nastawienie oraz skuteczne radzenie sobie ze stresem stanowią ważne atuty do podjęcia pracy na wyższych szczeblach zarówno w obrębie contact center, jak i poza nim.