Z pewnością większość call center posiada strategię. Każda strategia określa cel. Cel powinien być mierzalny. Wykonanie pomiarów ułatwiają wskaźniki efektywności. Przed Państwem KPI!

KPI (ang. Key Performance Indicators) to nic innego jak kluczowe wskaźniki wydajności. Korzystają z nich te organizacje, które dążą do zwiększenia własnej efektywności. Wskaźniki KPI pozwalają mierzyć zarówno finansowe jak i niefinansowe efekty poszczególnych procesów.

Tymczasem na przestrzeni lat wyłoniło się wiele typów wskaźników, które różnią się w zależności od wielkości organizacji, jej kultury, branży, w której działa oraz obranych przez nią celów. Zanim jednak przejdziemy do wyszczególniania konkretnych mierników, warto uświadomić sobie, iż większość z nich mieści się w jednej z 4 kategorii. Są to:

1. Szybkość i dostępność usługi
2. Poziom zadowolenia klienta
3. Efektywność
4. Koszty

Dobór wskaźników przypisanych powyższym kategoriom to sprawa indywidualna dla każdej organizacji. Które wskaźniki call center stosują najczęściej? Poniżej krótka lista.

KPI a poziom obsługi

Jednym z najważniejszych wskaźników jest wskaźnik SL (Service Level). Oznacza on tyle, co poziom obsługi. Określa procent odebranych połączeń w danym czasie. Często wyrażany w sekundach. Jeśli zatem spotkamy się z wyrażeniem SL = 80, oznaczać to będzie, że w ciągu 30 sekund zostanie wykonanych 80% połączeń. Dla poszczególnych kanałów wskaźnik SL wylicza się indywidualnie.

Średni czas w kolejce

To wskaźnik średniego czasu oczekiwania na połączenie. Należy go śledzić, choćby po to, aby ustalić, jaki czas czekania nie będzie dla klienta irytujący. Posiada bezpośrednie przełożenie na satysfakcję klienta, dlatego warto mu się uważnie przyglądać. Aby obliczyć średni czas w kolejce wystarczy podzielić łączną liczbę dzwoniących oczekujących w kolejkach przez całkowitą liczbę połączeń odebranych.

Procent zablokowanych połączeń

Zdarza się, że osoby dzwoniące do call center słyszą sygnał zajętości. Brak kolejek połączeń bądź dostępnych w danym momencie agentów to najczęstsza przyczyna takiej sytuacji. W słuchawkach części klientów odzywa się niekiedy poczta głosowa. Zazwyczaj przerywają oni połączenie, a organizacja traci potencjalnego klienta.

Średni czas rozmowy

Poniekąd także wskaźnik skuteczności konsultantów. Jego analiza daje odpowiedź na pytanie, czy konsultanci sprawnie radzą sobie z rozwiązywaniem problemów klientów. Czas wszystkim rozmów danego konsultanta dzieli się przez ilość odbytych przez niego rozmów. Tak otrzymujemy wskaźnik AHT (Avarage Handle Time) czyli średni czas rozmowy.

Wydajność pierwszego połączenia

Skoro już o sprawnym rozwiązywaniu problemów mowa, analizie podlega również procent spraw rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu. Skuteczne rozwiązanie problemu przy pierwszym połączeniu to jeden ze wskaźników mających bezpośrednie przełożenie na poziom satysfakcji klienta. Musi się to jednak odbyć podczas pierwszej rozmowy telefonicznej, bez konieczności przełączania, odsyłania czy oddzwaniania. Oto istota wskaźnika FCR (First Call Resolution).

Średnia prędkość odpowiedzi

Call center mierzą także średni czas potrzebny na odebranie połączenia. Taki wskaźnik obejmuje czas oczekiwania klienta w kolejce, a także czas w jakim dzwoni telefon agenta. Analiza średniej prędkości odpowiedzi stanowi cenną informację dla menedżerów, którzy oceniają i prognozują dostępność konsultantów oraz efektywność całych zespołów.

Wskaźnik obłożenia

Chodzi oczywiście o obłożenie pracą. Wskaźnik określa przez jaki czas konsultant był na „słuchawce”, jak również ile czasu zajęła mu praca po wykonaniu połączenia.

Wskaźnik nieobecności

Dla call center zastanawiających się, ilu konsultantów powinno zasilić dany zespół, jest to ważny wskaźnik. Uwzględnia liczbę zakontraktowanych dni pracy, w których konsultant był nieobecny. Analiza pozwala planować pracę w przyszłości, jak również stanowi nieocenioną pomoc przy opracowywaniu budżetu.

Poziom niezadowolenia klienta

Oczywiste jest, że mierzy się poziom satysfakcji klienta. Przyjrzenie się poziomowi jego niezadowolenia daje jedak wgląd w przyczyny pojawiających się trudności i określa ich częstotliwość. Wyeliminowanie wad obsługi i jej poprawa to krok w stronę podwyższenia poziomu zadowolenia klienta.

Koszt

Wskaźnik zysków i strat w odniesieniu do kosztów połączeń, sprzedaży czy zatrudnienia zespołu specjalistów. Tak naprawdę są to trzy różne wskaźniki liczone np. w odniesieniu do czasu, ale nie tylko. Ten wskaźnik powinien być określany przez każdą organizację indywidualnie. W każdym razie nie powinien on umknąć uwadze żadnemu call center.